segunda-feira, 7 de setembro de 2009

Sorvete de baunilha e a GM

Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta
totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas não é.


Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os

principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.
A história ou 'causo', como está sendo batizada aqui no Brasil,
começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA,

recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:

'Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por
não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma

tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas às noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu
sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e,

desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre
que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não
funciona se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.

Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão
tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com
meu Pontiac'.
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou

recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um
engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários
carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu

sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.


O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo
trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava

na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer
experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas
semanas, chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o

comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente.


Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra
era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação aos tempo dos

outros sabores, o motor não chegava a esfriar.

Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova
partida fosse instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema
de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos

a partir desta linha.

Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma
do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um memorando
interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações

mais estapafúrdias, 'porque pode ser que uma grande inovação esteja por
atrás de um sorvete de baunilha' diz a carta da GM.
Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a
seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano

comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está
também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.

'Tempos Loucos, exigem empresas Malucas'

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